Новости в последнее время наполнены публичными извинениями. Детские магазины, выпустившие на прилавки игрушки по мотивам сериала «Во все тяжкие», политики, оскорбившие чувства верующих, авиакомпании, извиняющиеся за неполиткорректные твиты своих стюардесс. Все мы ошибаемся, и всем нам приходится извиняться. Но не все делают это правильно. А некоторые в России (что уж там лукавить) — и вовсе не делают этого. 

На самом деле, среди западных специалистов по PR, постоянно не утихают споры по поводу того, насколько могут быть обоснованы публичные извинения. Главный довод скептиков — если ты извиняешься, ты признаёшь вину. Но при этом ты виноват не всегда. Лично я всегда разделяла такую точку зрения: если общественное мнение считает тебя виноватым, ты виноват. А если ты станешь от этого отнекиваться, навлечешь на себя ещё большую злобу. Если ты извинишься, пусть даже не за свою ошибку, а потом прояснишь ситуацию, дав понять, что взял на себя чужую вину, то общественное мнение может тебя ещё и героизировать.

Очень не завидую в этом смысле компаниям, которые обеспечивают услугами крупные города: теплостанции, электростанции, водоснабженцы, операторы связи и многие другие ходят по лезвию ножа. Если в их работе  произойдет сбой, об этом моментально узнают все: затопленные улицы, обесточенные районы и оставшиеся без отопления посреди зимы жители не дадут пройти мимо таких ошибок. При этом, они часто могут делить ответственность с другими компаниями и людьми: муниципалитетами, подрядчиками, промышленными предприятиями. И зачастую ситуация может складываться так, что на первых порах и не понятно кто там виноват. Но если самое очевидное решение — обвинить вас, то, поверьте, вас обвинят.

Чаще кризис может быть физически и не виден, но и при этом может нанести нехилый вред репутации компании.

На этот случай хорошо бы иметь при себе список рекомендаций о том, как правильно составить правильное «извинительное» обращение, чтобы с одной стороны снискать снисхождение у пострадавших, а с другой — не потерять лицо окончательно.

Как нам советует блог Perfect Apology, хорошее  извинение состоит из нескольких важных элементов:

• Краткое изложение предыстории («Как вы знаете, 15 марта, в таком-то часу произошло то-то и то-то»). Лучше если в этой части будут какие-то сведения, которые до этого в СМИ не всплывали — так вы подчеркнёте свою осведомленность и экспертность, и дадите СМИ новый повод осветить ситуацию в правильном свете.
• Признание того, что вы понимаете, какие неудобства повлекли за собой ваши действия (или бездействие), и как тяжело пришлось пострадавшим.
• Возьмите на себя ответственность за ситуацию.
• Обозначьте свою роль в этом событии — что было сделано так и не так, какие были предприняты меры.
• Попросите прощения у тех людей, которых задели ваши действия.
• Пообещайте, что сделаете всё возможное и невозможное, чтобы эта ситуация никогда больше не повторилась. И — это важно — ПРАВДА сделайте. Расскажите в деталях о тех мерах, которые приняты для профилактики подобных ситуаций в будущем.
• Сообщите о вашей готовности возместить причинённый вред каким бы то ни было образом.

Что ж, по-моему, стоит взять на вооружение некоторым из нас, м?

 

Об авторе:

Розалия Каневская, 

главный редактор Mediabitch.ru