simpson

Почему чат-боты — перспективный канал коммуникации с аудиторией

Тем, для кого медиапространство является работой, уже очевидно, что медиасреда меняется с колоссальной скоростью. Каналы коммуникации и инструменты, которые работали ещё полгода назад и приносили отличные результаты, при тех же вводных сегодня уже не дают нужный отклик.

Ещё вчера рассылка блогерам давала большой охват и хорошее вовлечение, а уже на следующем проекте аудитории это становится неинтересно или блогеры меняют условия своего сотрудничества с вами. Никого не удивляет, что 25-летняя девушка видеоблогер более успешно конкурирует за бюджеты брендов, чем региональные телеканалы, которые уступают ей по охвату. PR-департаменты пристально следят за репутацией в социальных медиа и опасаются негатива там гораздо больше, чем в СМИ, ведь информация в этих каналах не имеет фильтров и распространяется молниеносно.

Аудитория перемещается из традиционных СМИ в другие медиаканалы, а специалисты по коммуникациям перемещаются за своей аудиторией. Самые успешные из них стараются быть уже сегодня там, где будет их аудитория завтра.

Именно таким перспективным и набирающим обороты каналом коммуникации становятся чат-боты.

Повальное увлечение социальными сетями как со стороны пользователей, так и со стороны компаний, начинает снижаться. Личное общение переместилось в мессенджеры. Возможно, люди устали от чужих новостей и публичности, но года назад аудитория четырёх самых крупных мессенджеров превысила аудиторию четырёх крупнейших социальных сетей. По оценкам J’son & Partners Consulting, в России мессенджерами пользуются 60% обладателей смартфонов, что составляет 50–60 млн человек.

Что такое чат-боты и откуда они пришли

Чат-бот — это вернувшийся тренд. Первая бот-программа Eliza была написана профессором из Массачусетса и пародировала поведение психотерапевта: выделяла ключевые слова в репликах человека и отвечала уточняющими вопросами. Позже, во времена популярности ICQ, были боты, которые выполняли функции калькулятора, сонника и переводчика.

Фото: icq-rus.com
Фото: icq-rus.com

Сегодня — бот (он же bot, сокращенно от robot), представляет собой программу, которая выполняет действия согласно заложенному в ней сценарию (алгоритму) с возможностью имитирования реального разговора. Главное преимущество чат-ботов — их лёгкость: они не нуждаются в большом объёме памяти, длительном времени установки и настройки. Пользователю не нужно будет открывать браузер или мобильное приложение, достаточно перейти на диалог с ботом.

Человек взаимодействует со своим телефоном минимум 50 раз в день. Обмен текстовыми сообщениями — коммуникация №1 в мире. Боты в ближайшее время займут лидирующие позиции в этом плане и к концу 2017 года станут частью одного из самых главных медиаканалов в истории — канала межличностного общения.

Чего хотят современные клиенты

Самая перспективная, с точки зрения маркетинга, аудитория — это поколение Y (те, кто родился после 1981 года) и поколение Z, так называемые миллениалы. Эти люди росли и взрослели вместе с интернетом, для них это нормальная среда, общения, обучения, шоппинга и менеджмента своей жизни и хотят получать всё и сразу.

«Я хочу просто написать в компанию свой запрос, ну, например, время вылета и куда я лечу, и сразу получить рекомендации по самым интересным билетам и варианты отелей. Почему нельзя просто написать в банк, и они оплатят мой счёт? Почему нельзя написать в доставку пиццы, а я должен скачивать приложение или того хуже — висеть на линии с оператором?» – это типичные запросы молодых клиентов к компаниям.

И именно здесь чат-боты – это тот самый случай, когда бизнес и клиент идут навстречу друг другу в понятном, удобном, приятном для клиента формате.

Функционал бота обширен, он может уведомлять клиента о новых заказах, неполадках с сайтом или каждый вечер рассказывать о новостях. Возможности ограничены только фантазией и деньгами, выделяемыми на его разработку.

Бот как канал привлечения аудитории

Чат-бот — прекрасно помогает вовлекать аудиторию, создавая полноценную сессию общения с пользователем. Общаться с ботом — всё равно что говорить с менеджером по продажам: он может направлять пользователя, ориентируясь по ключевым словам в его ответах. Другой плюс чат-бота — ему не нужен модератор, он работает автоматически, без участия человека.

Сегодня качественная реализация ботов возможна в Facebook, Viber и Telegram. Неудивительно, что к этому инструменту приковано пристальное внимание маркетологов и людей, которые ищут новые возможности для бизнеса. К примеру, глубина просмотра контента в Telegram огромная — в среднем 90%, ВКонтакте — 10-15%, а в Facebook она вообще стремится к нулю из-за новой стратегии показа постов.

Разновидности ботов

Помимо самой тематики бота, его сферы компетенции, боты делятся на простых — кнопочных, и ботов, которые имитируют человеческую речь и мышление. Несмотря на пристальное внимание маркетологов к этому инструменту, он пока является нишевым и гиковским развлечением.

Простые кнопочные боты так и останутся развлечением, так как они не решают бизнес-задач клиента. Например, они не сэкономят деньги компании на call-центрах и службах поддержки клиентов. Не привлекут широкую аудиторию пользователей. Не смогут взять на себя клиентский негатив, который выплёскивается в социальные сети.

Простые боты решают одну лёгкую задачу. Допустим, вы пишите запрос: «Хочу купить билет на «Сапсан» на 15 марта на 9 утра», а бот вас переводит на сайт и находит билет с такими исходными данными. Тут всё понятно. Сложный бот — это уже система на уровень выше, для него нужно писать отдельный код.

бот 2

Сейчас на рынке есть запрос на умных, развитых и, главное, самообучающихся ботов. Такой продукт — большая редкость в настоящее время. Дело в том, что для создания самообучающегося бота нужно создание собственной платформы. Написание такой платформы — долгий и дорогой процесс. Однако это позволяет не программировать бота из раза в раз заново, а просто закладывать в него новые семантические программы и за короткий период доделывать готового бота, под различные программы и приложения.

Обучаемый бот способен заменить часть call-центра, стать помощником в пресс-службе и брать на себя другие функции.

К примеру, вы девелопер, у вас на сайте есть раздел «Вопросы – ответы», но много ли людей им пользуются? Чем же может помочь бот в подобном случае? Можно создать персонализированного бота, который будет отвечать на вопросы. Бот обучается, сначала в него заложены ответы на 500 вопросов, через год — уже на 2 тысячи, и так далее.

Недавно мы успешно запустили небольшой пробный проект @matryoshabot в рамках отраслевой конференции Baltic PR Weekend. Он смог заменить информационную папку участника диалога в мессенджере: отвечал на вопросы участников форума, сообщества или компании. @matryoshabot рекомендовала участникам конференции местные заведения, рассказывала про погоду на день.

Матрёшка

Уже сейчас можно сказать, что бот может ответить на самые часто задаваемые вопросы, которые поступают в адрес компании, тем самым экономится время и производительность труда сотрудников. Ещё одним безусловным плюсом ботов является то, что они доступны на всех устройствах — мобильных, планшетах, компьютерах, также он потребляет очень небольшой трафик, что очень экономно.

Резюмируя вышесказанное, хочется отметить, что сейчас можно создать бота любой сложности, что позволит оптимизировать процессы в организации.

Примеры успешных российских ботов

1. Медиахаб Rockin'Robin создали бота-помощника в Telegram, который отвечает на типовые вопросы, проверяет качество текстов и распределяет заявки между сотрудниками, помогает в работе с клиентами. К примеру, с его помощью агентство предлагает своим клиентам автоматизацию некоторых рутинных задач, облегчает доступ к базам знаний, а для себя — снижает издержки на поддержку и обработку входящих заявок.

бот 4

2. RubBot — довольно простой бот, который показывает актуальный курс валют и котировки нефти Brent.

бот 1

3. «Привет, Незнакомец!» забавная бот-игра, в которой нужно вытащить из какой-то дыры некоего Максима Макарова. Естественно, с помощью его подсказок.

бот 3

4. AviaSalesBot помогает с подбором билетов и бронированием отеля. Общаться с ним нужно командами. Самый типичный запрос выглядит так: «fly/ Москва, 2 июля, Симферополь». В ответ бот пришлёт минимальную цену, а также ссылку на нужный билет. Кроме перелётов бот умеет искать отели по базе Hotellook, а также всегда готов поделиться советом.

Помимо маркетинговых преимуществ, которые даёт чат-бот для бренда и компании, PR-департаменты могут поставить его к себе на службу. Уже сейчас идут разработки ботов, автоматизирующих взаимодействие с пресс-центром компании. Бот по запросу будет предоставлять искомые документы или выдавать необходимую информацию о компании, консультировать журналистов и блоггеров и, при необходимости, подсказывать, как связаться с нужным специалистом из департамента коммуникаций.

В нашей статье упомянуты только некоторые решения, которые можно осуществлять с помощью ботов, и только сама практика их использования покажет, какие ещё возможности и бизнес задачи можно будет решать с их помощью.

Ekaterina-Belous-bioОб авторе:

Екатерина Белоус,

директор по работе с клиентами «Р.И.М Портер Новелли/Интериум»