Когда менеджер по репутации или потенциальный клиент видят негативные отзывы о каком-либо продукте, они понимают, что восприятие слов «качественный», «хороший», «практичный» — у всех разное. Отзывы о работе в компании — куда более глубокая история. Пользователь взаимодействовал с «продуктом» каждый день на протяжении некоторого времени, возможно, сформировал свою боль, нашёл, где оставить отзыв о компании (ведь когда мы увольняемся, условный маркетплейс не пишет нам на почту «Оставьте, пожалуйста, отзыв о работодателе»), описал свой опыт, разместил.

Кто оставляет такие отзывы? 

Представьте себя на месте бывшего сотрудника. Скорее всего, после увольнения у вас три сценария: 

• На прошлой работе что-то было не так. Вы либо захотите поделиться этим, либо забыть как страшный сон;
• Всё было спокойно, мотивации оставлять отзыв нет;
• Работа вас впечатлила, были интересные задачи, замечательные коллеги, но пришлось уйти в силу обстоятельств. Вряд ли первой мыслью после увольнения будет размещение отзыва о компании в открытых источниках. Скорее в личных соцсетях.

Много ли вы знаете людей, которые полностью довольны своей работой? К сожалению, не у всех это получается. Поэтому у компаний, как правило, больше негативных отзывов.

Также важно учитывать, какой контингент работает в компании, каких специалистов больше. Например, технические специалисты зачастую ограничивают себя в социальном взаимодействии с коллегами, поэтому редко обращаются к тимлидам или в HR-отдел за советами или со своими жалобами/предложениями. 

Таким образом, они аккумулируют свои проблемы в компании, затем меняют место работы, но очень хотят быть услышанными. Винить их за это не стоит (если речь не идёт об откровенном вранье), поскольку важными задачами PR-менеджеров и HR-специалистов являются сплочение коллектива, опросы сотрудников на предмет удовлетворённости работой в компании, поиск индивидуального подхода к каждому. А негативные отзывы в сети — это не только хороший повод провести внутреннюю проверку эффективности рабочих процессов, но и отличное подспорье для размышления на тему общего уровня комфорта работы в компании и создания стратегии повышения лояльности сотрудников.

Отзывы сотрудников — чья зона ответственности?

Я уже несколько раз упомянула специалистов двух отделов: PR и HR. Так кому же следует обрабатывать отзывы о компании в сети? По моему убеждению, HR-менеджер должен быть доверенным лицом каждого сотрудника во время работы в компании, но после — это уже не его зона ответственности. 

Работа над репутацией компании — определённо ответственность менеджера по связям с общественностью. И здесь нет временных ограничений — случилось что-то до вашего прихода в компанию или после. Если событие, происходящее сейчас (негативный отзыв), несёт репутационную угрозу, — с ним надо работать. 

Проблему надо решать совместными действиями: PR-менеджер видит запрос из прошлого, уточняет у HR-менеджера, что происходило у сотрудника, после чего обрабатывает негатив с помощью грамотной коммуникации.

Примеры работы с негативными отзывами о работе в компании в сети

Пример №1. Обширный

Отзыв с сайта glassdoor.com:

Pros

Office near the center of the Prague — Офис недалеко от центра Праги.

Excellent colleagues — Отличные коллеги.

Cons

No motivation — Нет мотивации.

Only requirements — Только требования.

Salary increase must be begged — О повышении зарплаты надо умолять.

Zero career opportunities — Нулевые возможности карьерного роста.

Lies from recruiters and top management — Ложь от рекрутеров и топ-менеджмента.

Top management is unprofessional, but requires professionalism from you — Топ-менеджмент непрофессионален, но от вас требует профессионализма.

Avoid this place even in case of lower salary — Избегайте этого места даже при более низкой зарплате (видимо, в других компаниях — прим. автора).

Ответ компании:

Dear … ,

We are glad to see your feedback and pleasant words about your former colleagues and the location where our office is placed. However we would like to comment some points of company’s negative sides that you described: 

«No motivation»   

Despite the fact that motivation to work firstly comes from an employee, we have different activities to support interest in the profession and our sphere of operation within the company. We conduct salary indexation every year, listen to employee’s opinions about workflow when they come to top-management or HR department, and provide our employees with additional education when it’s necessary. We don’t even mention here that we adore to support a friendly atmosphere by non-working activities like Wednesday’s free lunches, company’s social networks e.t.c. 

«Only requirements» 

If a company doesn’t require its employees to work, the chances of good results are extremely low. We do have requirements and fulfilling them is the main reason why people earn money. 

«Zero career opportunities» 

It’s all in your hands. We are proud of numerous cases when people grow from junior to senior management positions in no time.

In a nutshell, we wish you the best in a new company and we would love to advise you to talk honestly with management about your concerns. Unfortunately we can’t read the thoughts of our employees yet, but we learn to 🙂

Sincerely,

HR-team

Сокращённый перевод ответа:

Мы рады отзывам и приятным словам. Внутри компании есть разные виды мотивационной деятельности. Сотрудники зарабатывают деньги, как раз выполняя рабочие требования. У нас достаточно примеров, когда сотрудники быстро растут до высоких должностей. Мы этим гордимся. Говорите с руководством о своих проблемах честно — так их можно будет решить. 

Как отвечать на негативный отзыв

Начните ответ с позитивных сторон отзыва: если вы акцентируете внимание только на негативе, то и ваши потенциальные сотрудники/клиенты/любые заинтересованные в функционировании компании лица, увидевшие отзыв, также будут видеть лишь негатив.

Комментирование сугубо субъективных моментов не имеет смысла, поэтому рекомендую пропускать этот момент. В данном случае это слова про низкую зарплату. Вы никого не убедите, что зарплата, которую получал сотрудник, была на самом деле достойной.

Когда вы видите не аргументированное заявление, взвесьте его релевантность: если вопрос действительно важный и вы не можете узнать у HR-отдела или других сотрудников компании, имела ли описанная ситуация место, уточните у оставившего отзыв пользователя информацию и предложите связаться с ним любым удобным способом. Если же мы вновь имеем дело с субъективным ощущением, комментировать не имеет смысла.

Помните, что любой негатив — это потенциальная возможность рассказать про позитив. Например, в Slotegrator регулярно происходит индексация заработной платы, выдаются премии за успешно реализованные проекты, компания поощряет различные формы обучения, а также собирает обратную связь от сотрудников. Когда бывший сотрудник говорит, что компания не мотивирует его работать, это шанс рассказать остальным, как именно мы мотивируем всех, кроме автора отзыва.

Не врите, любую информацию можно проверить. И даже маленькая ложь от лица компании разочарует вашу аудиторию. А как мы помним по «Денискиным рассказам», всё тайное становится явным. Более того, при подготовке сложного ответа на негатив рекомендую собирать информацию не от одного источника внутри компании, а от нескольких, чтобы убедиться, что с фактологической точки зрения в вашем ответе всё будет корректно.

6. Будьте вежливыми. Когда мы видим негативные комментарии, основанные на богатой фантазии автора, — это злит и расстраивает. Однако помните, что все, кто пишет о вас — в первую очередь, люди. Иногда им не хватает сил, чтобы подойти к своему непосредственному руководителю и поговорить о своих проблемах. Иногда у них плохое настроение и они могут слить негатив в отзыв, потому что больше некуда. У каждого в жизни были моменты, когда мы резко реагируем на что-то, а потом жалеем. Быть одновременно милосердными и не давать себя в обиду — сложная задача при работе с негативом.

Пример №2. Краткий

Отзыв с career.habr.com:

Используйте всю информацию в комментарии. В данном случае, сотрудник указал, что работает в компании от 3 месяцев до 1 года. Следовательно, можно акцентировать внимание пользователей на том, что автор работает недавно и мог сделать скоропостижные выводы.

Пример №3. Ещё короче

Отзыв с career.habr.com:

Оперируйте цифрами. Сказать, что в компании большая текучка можно, только когда ты сотрудник HR-отдела и видишь полную статистику по уходу людей из компании. К счастью, у нас была возможность запросить данную информацию и оказалось, что назвать текучку большой с полной уверенностью нельзя. 

Пример №4. Курьёзный

Отзыв с сайта career.habr.com:

Не удаляйте отзывы, даже если они абсурдные. Оставляя подобные комментарии, автор дискредитирует сам себя и последующий негатив уже не воспринимается всерьёз. Чем абсурднее отзыв — тем интереснее можно на него отреагировать, даже если вы не фанат подобных челленджей.

Оставляйте советы и пожелания в ответ на негатив, но не переусердствуйте. Если оставлять пожелания в каждом ответе, они потеряют свой эффект. Какой именно? Удивление. Когда вы оставляете отзыв на подобных сайтах, вам, как правило, приходит уведомление о том, что на комментарий ответили. Когда человек получает на негатив вполне конструктивный совет или даже сочувствие, он может задуматься, а таким ли правильным решением было оставить подобный комментарий, если в компании работают вполне адекватные люди до которых он, возможно, просто не успел дойти.

Пример №5. Бонусный

Отзыв с сайта dou.ua:

Не забывайте отвечать на позитивные отзывы! Наша команда, например, так долго занималась накопленным негативом, что пришлось подождать, пока руки дошли до добрых слов. Ответы на позитивные отзывы как раз можно передать HR-менеджерам — им будет особенно приятно читать их 🙂

С негативными отзывами в сети рано или поздно сталкиваются все компании. Рекомендую не стесняться просить оставить отзывы действующих и только что покинувших компанию коллег, а также призываю всегда держать руку на пульсе настроения сотрудников. PR-менеджер, безусловно, в первую очередь работает с внешними каналами. Но чтобы делать эту работу успешно, желательно быть уверенным, что ваш «тыл» в порядке. 

Об авторе: Софья Свердлова, PR-менеджер чешского разработчика онлайн-казино и беттинг-платформ Slotegrator