На репутацию бренда влияет множество аспектов. Неудивительно, что иногда что-то идет не так. Порой, чтобы разрушить репутацию бренда, достаточно одного неаккуратного поста или неосторожного заявления сотрудника. Но даже если ваша репутация пострадала, есть способы все исправить. Вместе с руководителем коммуникационного агентства Media Angels Юлией Макаревич разбираемся, как устроить большую стирку.
Полностью избавиться от негативных отзывов невозможно, но можно принять меры, чтобы минимизировать их влияние на репутацию.
Удаляем негативные отзывы
Интернет помнит все, но иногда все-таки забывает. Если у вас есть подозрения, что отзыв содержит ложную информацию, например, если компания стала жертвой волны черного PR, рекомендуем сообщить об этом технической поддержке платформы, где упоминание было опубликовано.
В нашей практике был опыт удаления негативных комментариев в карточке предприятия на Яндекс.Картах. Компания работала в сфере коммунальных услуг в которой традиционно сложно найти довольных потребителей. При этом платформа практически не пропускала положительные отзывы о работе, зато отзывы с упоминанием компаний-конкурентов модерацию проходили без проблем.
Жалобы мы направляли на каждый отзыв, в итоге модераторы удалили четверть негативных комментариев, что повысило рейтинг компании с 1 до 3 звезд при среднем показателе в отрасли 1-2 звезды.
Таким образом вы поможете создать более честную и объективную информационную среду для всех пользователей.
Если вы предоставите достаточное обоснование, то комментарий или отзыв удалят.
Однако, перед тем, как обратиться за помощью к технической поддержке, убедитесь, что отзыв действительно нарушает правила площадки и законодательство Российской Федерации.
Создаем положительный информационный фон
1. Активно размещайте положительные публикации в СМИ. Это поможет вытеснить негативные упоминания с первой страницы поисковых запросов.
2. Работайте с социальными сетями. Чем активнее будут официальные и неофициальные паблики бренда, тем выше вероятность, что ссылки на них будут вылетать в топ поисковых запросов. Например, вы можете вести как официальный аккаунт, так и 3-4 дружественных тематических. Да, подписчиков там будет немного, но цитируемость в целом возрастет.
3. Публикуйте положительные отзывы на платформах, где уже появился негатив о компании.
При этом важно помнить, что процесс удаления негатива может занять от нескольких месяцев до полугода, в зависимости от сложности ситуации.
Процесс этот может растянуться до бесконечности, если компания не будет менять сервис, продукт и подход к клиентам.
Находим партнеров
Найдите партнеров, которые совпадают с вашими ценностями и целевой аудиторией, и сотрудничайте с ними в общих проектах или маркетинговых инициативах. Сотрудничество с влиятельными лицами и партнерами, которые имеют хорошую репутацию и обладают значимым влиянием, может повысить вашу репутацию и доверие к бренду. Например, если у компании есть высокие экологические риски, полезным будет сотрудничество с видными зоозащитниками.
Предупредить проблему проще, чем ликвидировать
Проводите полный аудит репутации каждые три месяца, чтобы быть в курсе любых изменений. Отслеживайте информацию о компании в интернете, собирайте обратную связь от клиентов и своевременно обрабатывайте плохие отзывы, давайте обратную связь. Все это поможет оперативно реагировать на негатив и формировать положительную репутацию бизнеса в сети.
Постоянно изучайте аудиторию
Продолжайте регулярно и планомерно изучать свою целевую аудиторию. Для этого важно использовать метрики сайта и статистику по поведению в официальных пабликах компании. Изучайте паблики конкурентов и анализируйте профили их подписчиков. Проводите собственные опросы среди потребителей и изучайте статистику по уровню спроса на те или иные товары или услуги, например, на сайте Росстата.
Глубинное понимание потребностей целевой аудитории поможет настроить коммуникацию и активности в соответствии с ожиданиями клиентов.
Это поможет улучшить не только репутацию и имидж компании, но и сам продукт или услугу, сделав ее более ценной для потребителей.
Оптимизируйте работу сайта
Уделите внимание оптимизации сайта под голосовой поиск. Если при письменном запросе потребитель вводит в строку поиска товар и город, то при работе с голосовыми помощниками этот же запрос будет иметь другое семантическое ядро. Например: «Алиса (Маруся и т.д. ), где купить то, что мне нужно» или «сколько это стоит» или «найди мне то-то». Эти ключи также стоит прописать в текстах на сайте, адаптировав контент ресурса и под эти особенности.
Оптимизируйте сайт под голосовой поиск и просмотр на мобильных устройствах.
Не забывайте и о мобильной оптимизации. Убедитесь, что ваш сайт и контент адаптированы для просмотра на мобильных устройствах, поскольку все больше пользователей предпочитают использовать их для поиска информации.
Пара слов о безопасности. Для надежной работы сайта рекомендуем перейти на протокол HTTPS, регулярно обновлять защиту. Это поможет защитить данные от DDoS атак и других угроз.
Для удобства использования оптимизируйте скорость загрузки и навигацию. Это поможет пользователям быстро находить нужную информацию и совершать необходимые действия на вашем сайте.
Улучшайте SЕО-продвижение
Инновационные технологии могут стать незаменимыми инструментами для анализа данных и персонализации контента. Для эффективного вывода сайта в топ поисковых запросов стоит обратить внимание на использование искусственного интеллекта. Например, использование чат-ботов на основе ИИ позволит оперативно собрать информацию от потребителей и скорректировать набор ключевых слов. Главное – не слишком увлекаться этими инструментами, чтобы не превратить обратную связь в отписку.
Стратегический подход вместо ситуационного
PR, управление репутацией, SEO-продвижение – это игра на долгосрочную перспективу.
Частая ошибка брендов заключается в том, что они предпочитают чинить и обелять уже испорченную репутацию.
Более эффективный подход – предугадывать риски, вовремя обнаруживать слабые места и корректировать бизнес-процессы в соответствии с выявленными угрозами.
Об авторе: Юлия Макаревич, руководитель коммуникационного агентства Media Angels