Я принимаю непосредственное участие в итоговых переговорах с клиентами. К тому же, моё имя известно и мне часто сразу звонят на сотовый — он в открытом доступе. В какой-то умной статье вычитала про понятие «стоп-фраз». Это маркеры, после которых в большинстве случаев переговоры продолжать не стоит. У каждого «переговорщика» есть такие фразы. Попробую сформулировать свои.

1. «Мы маленькая компания, бюджета почти нет»

Озвучиваю стоимость почасового консалтинга (самое доступное). Если собеседник канючит, ничем не могу помочь.

2. «Нам надо обсчитать смету работ на полгода вперед, из 10 PR-событий. Деньги у нас есть, но первое событие — послезавтра»

Если заказчик настолько прокосячил вопрос сроков, то скорее всего это системный косяк. Мы потеряем сутки-двое на смете, а заказа не будет. Бессмысленно, отказываюсь работать. Но могу посоветовать коллег.

3. «Директор попросил меня собрать предложения. Нам надо разработать стратегию и предоставить ее для обсуждения...»

Без проблем. Вот бриф, нет брифа — нет работы. После брифа будет личная встреча, потом предложение и потом договор. Если клиент не готов тратить на это время, скорее всего он не заинтересован в работе с нами, а иногда и в работе вообще. Ах, да, разработка непосредственно стратегии после заключения договора. Надо «тестовую»? Отказываюсь работать.

4. «Мы хотим увеличения продаж. Сколько товаров мы продадим при вашей помощи?»

Эээээ... Понятия не имею. Потому что корреляция с продажами, конечно, есть, но вообще мы про репутацию и известность, а не про продажи. Сколько входящих звонков дает статья в «Коммерсанте»? Может вообще не дать. И обычно не дает. Потому что это другой инструмент. Хотим в договор вписать рост продаж? Ну вы уже поняли.

5. «Нам надо дешевле. Но тот же объем услуг»

Хочется ответить, что мне тоже много чего надо... Но улыбаюсь и повторяю, что цена изменится, только если изменится объем услуг. Если история тянется в переписке, уже со второго письма просто копирую фрагменты первого письма про цены. Был у меня случай, когда копировала 6 раз. Теперь думаю, что уже с третьего письма стоит переходить в игнор.

6. «Мы привыкли работать только на честном слове»

А мы по договору и на честном слове, что он будет выполнен 🙂

7. «Если нам понравится — мы заплатим»

Отличная, смешная шутка. Обычно после этого желаю просто хорошего дня.

8. «У нас ЧП и срок работы 4 дня. С нашей стороны координировать работу буду я, он, вот эта женщина и вот те два отдела. Текст пресс-релиза должны согласовать все»

Один проект — один ответственный, вписывается в договор. В договоре обозначен период утверждения текстов и прочих исходящих от нас радостей. Если клиент не может гарантировать, что их сторона уложится в этот срок, то зачем брать на себя ответственность за проект с очень жесткими сроками? Выльется только в трату времени, ибо неустойка редко покрывает все возникшие издержки.

9. «Мы работали уже со многими на рынке, и нам не нравится»

Тихонечко интересуюсь с кем именно работали. Рынок сырой, но тут есть хорошие компании. Если жалобы и на них тоже, скорее всего дело в заказчике. С заведомо конфликтным заказчиком отказываюсь работать.

10. «У нас с вами договор вот на это. Но вообще мы имели в виду вот это, и забыли сказать. Надо переделать. Бесплатно, это же ваша работа»

Это означает, что мы уже заключили договор, но в голове у заказчика веселый фейерверк 🙂 При этом это могут быть прекрасные люди, но вот такие вот бизнес-процессы. Если работа оказана — иду на принцип. Если еще в процессе, считаю понесенные затраты, в критических случаях — возвращаю оплату за минусом прямых расходов, ставим в CRM пометку про фейерверк. В последующих договорах (если они будут), детализируем все, вдвое увеличиваем сумму за расторжение контракта, покупаем менеджеру шоколад и просим забить в телефон прямой номер юриста.

А вообще, мои любимые клиенты — это те, кто знает чего хочет, или хотя бы зачем ему PR и не пытается смешать в кучку весь цикл работы. Клиент, с которым можно вместе достигать поставленных целей — это чудесно.

 

Об авторе: 

Ника Зебра (Вероника Кириллова),

директор PR-агентства Zebra Company