Компании сегодня ищут новые возможности автоматизировать часть своей работы, чтобы освободить сотрудника компании от рутины и поручить ему творческие задачи. Чат-боты в этом деле сегодня выходят на первый план. Компании самого разного профиля доверяют им всё больше новых дел. Но каждому ли бизнесу нужен такой помощник и стоит ли гнаться за модой и тоже его заводить?
Чем чат-бот полезен для внешних коммуникаций компании
Марк Фрадкин, руководитель отдела разработки банковского ПО RS-Bank, R-Style Softlab:
— У компаний существует множество возможностей использования ботов в общении со своими целевыми аудиториями: телефонное и онлайн-общение, в том числе опросы по предоставляемым услугам и продуктам, даже интервью с кандидатами на трудоустройство и т. д.
Поскольку боты предназначены для «живого» диалога с клиентами, то в процессе общения с человеком можно проводить опросы по интересующему его поводу. Если, например, клиент интересуется обувью, то можно задать уточняющие вопросы, позволяющие не только упростить для него подбор необходимой модели, но и получить дополнительную информацию, которая позволит компании лучше понять его предпочтения.
Боты способны решить и ещё одну задачу компаний — повышение производительности персонала. К примеру, если сотрудник call-центра (предположим, банка) может обработать один звонок или пять чатов, то в тандеме с умным ботом ему по силам вести не менее 50 диалогов.
Конечно, никакие роботы не смогут полностью отменить необходимость в живом общении сотрудников компаний с клиентами. Бот отвечает в основном на типовые вопросы, а если он затрудняется с ответом, то перенаправляет диалог на операциониста. Но, в целом, организация общения с клиентами при помощи ботов является достаточно эффективным и относительно дешёвым вариантом коммуникаций.
Анна Власова, эксперт по базам знаний для виртуальных собеседников компании INF.AI:
— Главный залог эффективности бизнес-чат-бота — чёткое понимание того, какую дополнительную ценность он будет нести конечным пользователям. Чат-бот, который просто дублирует функции сайта или приложения или «спамит» людей рекламой, вряд ли окажется востребованным.
Поэтому первый шаг при проектировке бота — обнаружить те этапы коммуникации с клиентом, которые им будет приятнее или удобнее осуществлять через виртуального собеседника. Например, для магазина с большим каталогом это быстрый подбор товара по параметрам. Для банка — возможность быстро и безопасно проверить баланс или осуществить транзакцию, не выходя из мессенджера и без необходимости открывать сайт.
Особенно важно определить потребности клиента, когда вы проектируете чат-бота не для обслуживания уже существующей клиентской базы, а для получения лидов и их конверсии в новых пользователей. Самыми успешными оказываются кейсы, авторы которых не поленились изучить поведение пользователей и встроить чат-бота в уже привычную для них схему коммуникации в привычном канале.
Например, маркетологи тайского Knorr обнаружили, что главная проблема всех домохозяек — решить, что готовить на ужин, а обсуждают они эту проблему в мессенджере Live. Теперь чат-бот Knorr Auntie Reply «живёт» в этом мессенджере и подбирает для домохозяек рецепты. Само собой, в каждом рецепте используется продукция Knorr, и за несколько месяцев жизни бота продажи этой марки в Таиланде выросли на 50%.
Кроме этого, важно помнить о ещё одной ценности чат-ботов — обратной связи. Они являются не только инструментом коммуникации с клиентами, но и источником информации об их потребностях, проблемах и установках. При проектировке чат-бота надо помнить об этом и использовать сценарии, которые могут помочь вам в исследовании аудитории.
Как применять чат-боты для внутрикорпоративных коммуникаций
Феликс Скворцов, руководитель ITSM-практики КРОК, руководитель проектов направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой»:
— Нашему чат-боту мы передали довольно много рутинных функций: он может сделать справку для визы или другие документы, останется только забрать их в отделе кадров. Через бота можно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку и даже отправить заявку нашим сисадминам для восстановления учётной записи.
Боты могут присылать сотрудникам новости компании, показывать ближайшие семинары и курсы, помогать в адаптации новичков и проводить с ними экскурсию по офису в игровой форме, узнать номер ДМС, напоминать о важных встречах и днях рождения. В дальнейших наших планах — доработать процесс заказа командировок через чат-бота, заменить корпоративную SIM-карту, принять багрепорты вроде «перегорела лампочка на шестом этаже» и ещё много всего полезного.
Основная сложность при внедрении чат-ботов — интеграция с внутренними процессами и информационными системами в компании. Как правило, горизонт планирования внутренних IT-служб – три месяца. Поэтому встроиться в эту парадигму сложно, но всё же возможно. В целом, неумение планировать на короткие дистанции свойственно сегодня многим компаниям-подрядчикам, в то же время предприниматели не готовы годами ждать нового решения, будь то чат-бот или что-то ещё. Работающее решение нужно здесь и сейчас.
Вторая трудность — вопросы информационной безопасности. Сейчас, например, мы думаем над тем, как сделать процесс согласования командировок более защищённым с этой точки зрения. В каждой компании находится своё решение подобных проблем: кто-то обезличивает заказчика, кто-то внедряет собственные мессенджеры.
Сейчас мы пилотируем решение по автоматизации работы event-менеджера в нашем HR-департаменте. Зачастую у этих специалистов очень много рутинной работы по сбору списков участников, рассылке приглашений на мероприятия, подготовке бейджиков, пропусков на автомобили. Всё это можно делать автоматически с помощью робота: нужно только один раз собрать список участников и написать роботу «сделай всё остальное», и он распечатает бейджики участников, сертификаты и прочее.
Бхавин Туракхия, серийный технологический предприниматель, основатель и генеральный директор командного мессенджера Flock:
— Боты сегодня больше ориентированы на общение с потребителями и клиентами, например, в области e-commerce или в сфере услуг. Однако в ближайшее время они начнут играть всё более существенную роль в корпоративной среде — особенно по мере дальнейшего распространения корпоративных мессенджеров.
Вот несколько областей во внутренних коммуникациях, где боты могут использоваться в ближайшем будущем:
* Бот-календарь: поможет запланировать встречу, определив наиболее удобное для всех участников время.
* Управление затратами, вознаграждениями и поощрениями: используется для управления затратами и компенсациями сотрудников, а также для реализации системы вознаграждений и поощрений.
* Ланч-бот: заказывает еду, отслеживает текущие заказы и расходы на питание сотрудника в рабочее время.
* Йога-бот: улучшает физическое и эмоциональное состояние сотрудников, посылая сотрудникам рекомендации для выполнения тех или иных несложных физических упражнений для снятия усталости в течение рабочего дня.
* Бот аналитики: избавляет сотрудников от необходимости постоянно переключаться между несколькими аналитическими приложениями. С помощью этого бота можно получать такую информацию, как количество посетителей на сайте, ежемесячные регистрации и многое другое.
* Бот — мониторщик соцсетей: отслеживает упоминания бренда в различных социальных медиа
* Новостной бот: присылает прямо в корпоративный мессенджер самые последние новости в стране и мире, в том числе отраслевые новости, интересующие сотрудника.
О чём важно знать при создании чат-бота для своей компании
Павел Евдокимов, руководитель группы интернет-проектов ГК «АвтоСпецЦентр»:
— Изначально наш бот создавался для одного бренда, в его функционале были только формы записи на тест-драйв и сервис, а также контакты. Увидев, что клиенты бренда оставляют заявки через мессенджеры (мы делали версию для Фейсбука и Телеграма), мы масштабировали его на всю группу компаний, добавив акции и возможность получать информацию о новых продуктах через push-уведомления на телефоне.
Весь наш опыт по созданию бота и его продвижению можно представить в виде нескольких советов:
- Заказывайте разработку бота у профессионалов или людей с опытом. Это позволит вам быстро делать изменения в концепции работы бота и гибко управлять им. Не используйте конструкторы, они только усложнят работу с ботом в дальнейшем.
- Не делайте бота только потому, что это модно и у каждой компании обязательно должен быть свой бот. Бот обязательно должен являться актуальным дополнением в коммуникациях с клиентом, в первую очередь понятным самому заказчику.
- Прежде чем делать бота, разработайте детальную стратегию его продвижения.
- Самое эффективное решение всегда самое простое. Сделайте возможность общения с компанией посредством работы с ботом в один клик. Не забывайте, что скорость реакции на запрос клиента должна быть высокой, на уровне сервисов обратного звонка, иначе вы потеряете интерес клиентов к боту.
- Начинайте с минимального, но продуманного функционала бота, который будет для вас точкой отсчета и первой версией продукта, который вы в дальнейшем будете развивать.
Какое будущее ждёт чат-ботов?
Николай Суставов, руководитель продуктового направления — Infobip
— На мой взгляд, уровень спроса на ботов сильно переоценён, и потребителя скоро захлестнёт волна ботов, минимально полезных или бесполезных вовсе, поскольку многие компании внезапно рванули реализовывать свои решения, не очень понимая, зачем и для кого.
В модной сегодня теме ботов, во-первых, сказывается конкуренция и погоня за инновациями. Это объяснимо и с точки зрения психологии — все бегут, и я бегу, и с точки зрения бизнеса — быть первым и занять нишу, закрепиться в сегменте. Во-вторых, появилась версия, что с развитием мобильной среды разработка бота будет намного дешевле мобильного приложения.
Однако, необходимо понимать, что зачастую мобильные приложения, мобильные сайты и боты — это дополнения друг друга, части единого пазла, так как у каждого из направлений свои цели, надо использовать и комбинировать наиболее подходящие инструменты.
Основные направления, где боты оказываются наиболее полезны:
- заполнение заявки на услугу или товар, создание лида с помощью задачи вопросов по сценарию;
- простые операции с сервисом бизнеса, например, запрос баланса счёта через бота банка;
- клиентская или техническая поддержка пользователей.
Сложность работы с ботами заключается в первую очередь в проработке сценария. Нужно держать в голове не только цель бизнеса, но и потребности вашей аудитории, чётко прописывать ситуации, в которых потребитель воспользуется ботом, понимать в какой среде и в каких обстоятельствах он это делает, каковы его ожидания. Упущение любой из составляющих приводит к созданию бота, который делает вовсе не то, что ожидает потребитель.
Ещё одна сложность на рынке ботов: многие берут за данность, что пользователь уже есть, но не учитывают, как пользователь появится, откуда узнает о боте. При становлении интернета, когда количество сайтов стало расти, на рынке довольно быстро появились поисковики, которые адаптировали и структурировали поиск информации. Аналогична ситуация и с мобильными приложениями. Но с ботами пока что дела обстоят не так. И бизнес, и пользователи сталкиваются пока с хаосом в индустрии ботов.
Мнения собирала Ольга Богданова.
Главное фото: Pexels
Об авторе: Андрей Таекин, PR-менеджер компании «Аспро»
