Ответ «нет» в агентском бизнесе зачастую воспринимается как «красная тряпка», даже если он полностью оправдан обстоятельствами. Клиенты злятся и приравнивают это слово к полному отказу от удовлетворения своих запросов, подрядчики боятся, что для заказчика это станет поводом усомниться в их профессионализме и задуматься о расторжении контракта. В итоге агентства, нуждающиеся в хороших референсах, пытаются слыть эдакими «джиннами из бутылки», способными исполнить любой каприз. Результат известен — клиенту всё время говорят «да» и дают обещания, которые в принципе невозможно и нецелесообразно выполнять.
И всё же отказывать клиенту можно и иногда даже нужно, главное – делать это правильно. Такой подход поможет вам избежать негатива со стороны клиента, сохранить нервы себе и своей команде и не допустить многочасовых переработок. В конце концов, отвечать за неэффективные решения в любом случае придётся вам.
Фото: Фотобанк Фотодженика
Словно дети малые
Как себя ведёт маленький ребёнок, когда ему говорят «нет»? В идеальном мире он может принять отказ и быстро забыть о своей просьбе, но такое случается довольно редко – родители не дадут соврать. Чаще ребёнок бежит к менее строгому родственнику в надежде всё же получить ответ «да», и очень часто это срабатывает. И, наконец, самый ожидаемый сценарий: чадо закатывает истерику, криком и слезами пытаясь изменить ситуацию или хотя бы привлечь к себе внимание. Каждый из нас был на месте этого ребёнка, а некоторые и на месте «плохого» родителя.
Клиенты в этом смысле мало отличаются от детей – их реакции очень похожи. Услышав фразу «мы не можем этого сделать», клиент выходит из себя и изливает негатив на отказавшего ему сотрудника. Если это не сработало, он бросает трубку и обращается к другому авторитетному сотруднику – например, аккаунт-директору или супервайзеру проекта, в надежде, что тот сделает исключение и скажет «да». И последний сценарий, которого мы боимся больше всего – угроза уйти от агентства. Нужно понимать, что эти слова редко становятся реальностью – чаще всего это просто стремление изменить положение дел в свою сторону.
Отделяем зёрна от плевел
Прежде чем учиться говорить «нет», научитесь различать резонные запросы от явных капризов, которые выльются в малоэффективные переработки. Естественно, если клиент отчитывает вас за допущенную ошибку, ни о каком «нет» не может и речи идти – немедленно исправляйте ситуацию.
Если заказчику требуется более подробно разъяснить условия проекта, даже если он сам прислал их вам вчера, наберитесь терпения и уделите ему время во избежание будущей нервотрёпки. Если он хотел бы пересмотреть подходы к работе – возможно, это повод действительно пересмотреть их и повысить эффективность некоторых процессов.
Но если вы явно чувствуете, что от вас требуют нечто, выходящее за пределы разумного (или пределы ретейнера), пора сказать «нет». Как и в любой стрессовой ситуации, к этому шагу нужно тщательно подготовиться. Слово «нет» автоматически воспринимается клиентом как сигнал о нежелании помочь ему, и эту позицию обязательно нужно смягчить.
Но обо всём по порядку.
Совет 1: Знайте клиента в лицо
Чтобы уметь отказывать – и в работе, и в личной жизни, нужно хорошо знать своего оппонента. Как бы мы ни стремились разделять личное и профессиональное, отношения «клиент-подрядчик» часто похожи на отношения двух супругов или родителей с ребёнком.
Это значит, что сухой справки о клиенте для успешной работы недостаточно. Узнавайте его как личность, изучайте его прошлое и настоящее, социальный и профессиональный бэкграунд, семейный статус, хобби, увлечения и общественную позицию. Работа в агентстве это ещё и работа психологом на полставки. Будьте гибче, познайте и полюбите клиента со всеми его недостатками и особенностями: эти труды окупятся вдвойне и помогут вам говорить с клиентом на одном языке, лучше понимать его в конфликтной ситуации.
Совет 2: Не ленитесь объяснять
Мы все живые люди: иногда неоправданный, заведомо провальный или выходящий за разумные рамки клиентский запрос может вывести из себя самого представителя агентства. Подробно разжевывать клиенту очевидные вещи кажется пустой тратой времени – «неужели это не очевидно»? В реальности клиент не всегда может, да и, вообще, не должен понимать вашу позицию с полуслова, тем более в случае отказа. А ваше раздражение от непонимания абсурдности запроса лишь ещё больше разозлит заказчика.
Потрудитесь разъяснить во всех подробностях, почему вы не готовы исполнить просьбу и почему её выполнение не приведёт клиента к успеху. Подкрепите ответ фактами, опытом, аргументируйте свои слова. И не бойтесь прямо говорить, что эта работа выходит за рамки бюджетных договорённостей.
Совет 3: Предложите альтернативу
Даже хорошо мотивированный отказ – это не повод положить трубку и забыть о разговоре как о неприятном происшествии. Ведь даже если проблему нельзя решить, это не значит, что нельзя помочь клиенту и просто порадовать его. Предложите альтернативу, наиболее близкую к изначальному запросу клиента. Она не удовлетворит его полностью, но, поверьте, заказчик точно оценит вашу находчивость, заботу и внимательное отношение. Успешный клиентский сервис в принципе держится на трёх китах – готовности решать проблемы и претворять слова и планы в жизнь, искусной коммуникации с заказчиком и, наконец, способности сопереживать его проблемам.
В моей практике был клиент, который в течение долгих месяцев оставался категорически недоволен уровнем сервиса. Новые креативные идеи и попытки работать на 110% не помогали. Так продолжалось, пока мы не вывели его на откровенный разговор. Заказчику достаточно было выговориться и понять, что его готовы выслушать, и конфликт был полностью исчерпан.
И, напоследок, никогда не воспринимайте критику со стороны клиента как личное оскорбление. Негативный фидбек, оправданный или не совсем, это отличный повод пересмотреть устоявшиеся методы работы, прокачать профессиональные навыки и стать более эффективным бизнес-партнёром для своих заказчиков.
Об авторе:
Александра Дробышева,
управляющий партнёр коммуникационного агентства HINT