Я уже как-то писала о том, что SMM  — это не просто беспорядочный (или даже упорядоченный) постинг брендированных новостей и сообщений в духе «хей-хей, смотрите, какой у нас классный скраб для тела. Вам он нравится так же, как и нам?». SMM  — это про человеческие отношения и приятные коммуникационные мелочи.

Поэтому мне очень понравилась история о том, как BDO компании Double Data Дмитрий Зубанов написал в личку 44 страницам банков в соцсетях и попросил их рассказать анекдот, а результаты потом выложил на своей странице в Фейсбуке. Вот что получилось:

 
 

 

Во-первых, нельзя не отметить очень печальный факт — из 44 банков на сообщение ответили лишь 15. То есть около 35%. Одни из них не отвечают на сообщение, хотя и читают их, а другие, кажется, вообще никогда не открывают личку. Простите, уважаемые банки, но зачем же вам тогда быть в социальных сетях, если вы не хотите общаться со своими клиентами? И касается, кстати, это не только банков.

Во-вторых, в тех банках, в которых на сообщения всё-таки ответили, очень хорошо даже не то чтобы с чувством юмора, а вообще с навыками работы в соцсетях — в ход идут наклеечки, мотиваторы и смайлики — словом, всё то, к чему человек привыкает, общаясь с живыми людьми в соцсетях и читая свою ленту. Ну и не могло не порадовать, конечно, что почти все анекдоты, рассказанные страницами банков, оказались тематическими — про деньги, банкоматы и коллекторов. Позиционирование выдержано 😉

Разговаривать с пользователями на их языке и отвечать даже на пустяковые на первый взгляд вопросы — очень важно. Если страница бренда умеет разговаривать не только кондовыми юридически верными сообщениями, но и нормальным человеческим языком, это говорит о многом. О том, что SMM-отдел или нанятое агентство имеет определенную степень свободы в общении с пользователями и не согласовывает с юристами каждую букву. О том, что в SMM-отделе работают хорошо чувствующие настроение пользователя и потенциал соцсетей профессионалы. О том, что для конкретного банка даже пустяковый вопрос клиента может перерасти в любовь длиною в жизнь и тотальное адвокатство бренда везде, где это только возможно. И, поверьте, при систематической работе, это обязательно происходит. Масса решенных пустяковых вопросов и неожиданных приятностей в итоге формируют лояльность.

Поэтому эта история в очередной раз очень хорошо показывает, что в общении брендов со своими подписчиками в соцсетях важно выполнить два пункта: 1) решить проблему пользователя и 2) объяснить ему всё на его языке. И, желательно, сделать это максимально быстро. Когда корпоративная страница по запросу пользователя рассказывает анекдот, она выполняет оба эти пункта.

Поэтому не бойтесь быть человечными. Ну и шутить, да 🙂

 

Об авторе: 

Розалия Каневская, 

главный редактор Mediabitch