Снимок экрана 2016-08-01 в 10.52.04

Почему у банка тоже должно быть чувство юмора

Я уже как-то писала о том, что SMM  — это не просто беспорядочный (или даже упорядоченный) постинг брендированных новостей и сообщений в духе «хей-хей, смотрите, какой у нас классный скраб для тела. Вам он нравится так же, как и нам?». SMM  — это про человеческие отношения и приятные коммуникационные мелочи.

Поэтому мне очень понравилась история о том, как BDO компании Double Data Дмитрий Зубанов написал в личку 44 страницам банков в соцсетях и попросил их рассказать анекдот, а результаты потом выложил на своей странице в Фейсбуке. Вот что получилось:

13615461_1233681866677180_3977407961135872715_n 13680636_1233681800010520_9077026579611086340_n 13680786_1233681720010528_1755623297646162249_n 13680849_1233681816677185_5110572170133575742_n 13681010_1233681850010515_3299047539420913044_n 13782054_1233681716677195_2344613891219647267_n 13872743_1233681806677186_8098680621502205807_n 13876372_1233681910010509_2680909120202840248_n 13880241_1234003786644988_8290393454121602882_n 13882272_1233681860010514_6806982643788180162_n 13882627_1233681996677167_5869942807004728035_n 13886444_1233681960010504_2435740254613330952_n
13886475_1233681726677194_7679073036081899102_n 13892093_1233681943343839_1198037684180792470_n 13895368_1233681926677174_8323918809639290111_n

 

Во-первых, нельзя не отметить очень печальный факт — из 44 банков на сообщение ответили лишь 15. То есть около 35%. Одни из них не отвечают на сообщение, хотя и читают их, а другие, кажется, вообще никогда не открывают личку. Простите, уважаемые банки, но зачем же вам тогда быть в социальных сетях, если вы не хотите общаться со своими клиентами? И касается, кстати, это не только банков.

Во-вторых, в тех банках, в которых на сообщения всё-таки ответили, очень хорошо даже не то чтобы с чувством юмора, а вообще с навыками работы в соцсетях — в ход идут наклеечки, мотиваторы и смайлики — словом, всё то, к чему человек привыкает, общаясь с живыми людьми в соцсетях и читая свою ленту. Ну и не могло не порадовать, конечно, что почти все анекдоты, рассказанные страницами банков, оказались тематическими — про деньги, банкоматы и коллекторов. Позиционирование выдержано 😉

Разговаривать с пользователями на их языке и отвечать даже на пустяковые на первый взгляд вопросы — очень важно. Если страница бренда умеет разговаривать не только кондовыми юридически верными сообщениями, но и нормальным человеческим языком, это говорит о многом. О том, что SMM-отдел или нанятое агентство имеет определенную степень свободы в общении с пользователями и не согласовывает с юристами каждую букву. О том, что в SMM-отделе работают хорошо чувствующие настроение пользователя и потенциал соцсетей профессионалы. О том, что для конкретного банка даже пустяковый вопрос клиента может перерасти в любовь длиною в жизнь и тотальное адвокатство бренда везде, где это только возможно. И, поверьте, при систематической работе, это обязательно происходит. Масса решенных пустяковых вопросов и неожиданных приятностей в итоге формируют лояльность.

Поэтому эта история в очередной раз очень хорошо показывает, что в общении брендов со своими подписчиками в соцсетях важно выполнить два пункта: 1) решить проблему пользователя и 2) объяснить ему всё на его языке. И, желательно, сделать это максимально быстро. Когда корпоративная страница по запросу пользователя рассказывает анекдот, она выполняет оба эти пункта.

Поэтому не бойтесь быть человечными. Ну и шутить, да 🙂

Laughing-Then-Crying-Gif-Tumblr-06

 

яОб авторе: 

Розалия Каневская, 

главный редактор Mediabitch